クレーム対応研修
突然発生するクレーム対応。ビジネスにおいて避けることはできません。
クレームが悪化するか、逆にお客様に信頼感を与えるかは、担当者の受け答えや対応により変わってきます。
クレーム対応研修では、応対スキルを学ぶことで、クレームに対する抵抗感をなくしていきます。
クレーム対応プログラム例
弊社が実施している実践型クレーム対応研修の一般的なプログラム例です。
各企業様によってご要望は様々ですので、事前にヒアリングをさせて頂いた内容を元に、プログラムを作成していきます。
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| （１）クレームとは？ | 1. クレームの種類 2. 近年のクレーム傾向 |
| （２）CS（顧客満足）とは何か？ | １. 私がお客様だったら、職員に何をして欲しいか？ 2. 顧客満足（CS）とは |
| （３）自分のクレーム対応を 振り返る | ・自分たちのクレーム対応の現状を整理する ・クレームを引き起こす顧客対応とは？ |
| （４）クレーム対応の基本手順
〜これだけで印象が違う！？ ポイントをおさえたクレーム対応〜 | 1．クレームをよく「聴く」 →お詫び、言い訳をしない等のポイントを説明 2．何が問題になっているのか「事実確認」 →感情的になっている場合、原因が見えづらくなる等 3．クレームに対する「解決策の提示」 →具体性 4．クレームの「お詫び、フォロー」 5．ＮＧ対応 |
| （5）ケース別クレーム対応 | 【ケース別クレーム対応事例】 １. こちらのミスで発生したクレーム 2. 接客態度にクレーム 3. 他部署のことでクレーム 4. 注意したら逆切れされた 5. できないことを要求された |
| （6）組織としてクレームを捉える | 1. 情報共有と再発防止 2. 二次対応 3. 二次被害を防ぐ 職員のストレス対策 4. クレームをチャンスに変える |
例１．クレーム対応基礎研修（3時間コース）
[特徴]
クレーム対応の基礎研修です。クレーム対応の基本から、お客様の心理などを学んだ後、 実践演習で実際に体感して頂き、知識の定着をはかります。
主に新人、若手社員向けの内容で、個人のクレーム対応の 基本スキルの習得を目的とした実践スタイルの研修プログラムです。
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| ■クレームとは？ | ・オリエンテーション ・クレームの種類やタイプを知る ・クレームが及ぼす様々な影響を知る ・クレーマーのタイプを理解する |
| □クレーム対応／基礎編 | ・クレームの基本姿勢 ・クレーム対応時の言葉づかい ・クレーム後の対処方法 |
| ■クレーム対応／基礎編 （演習） | ・クレーム対応のテクニック ・クレーム対応基本演習 |
| □まとめ | ・タイプ別クレームテクニック事例 ・クレーム対応のまとめ |
例２．クレーム対応実践研修（3時間コース）
[特徴]
クレーム対応の実践研修です。主に、基礎クレーム対応力のある方向けの内容です。個人のクレーム対応から一歩スキルアップし組織全体でクレームをとらえ、
情報を共有し、サービスの向上につなげるといった内容を学習します。
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| ■自分のクレーム対応を振り返る | ・オリエンテーション ・クレーマーの特徴と傾向を知る ・タイプに応じた心理状態を理解する |
| ■クレーム対応／応用編 | ・タイプ別クレーマー対応演習 ・タイプ別クレームテクニック事例 |
| ■クレーム対応／応用編 （演習） | ・実践！クレーム対応 ・互いの対応をフィードバック |
| ■組織としてクレームを捉える | ・情報共有と再発防止 ・クレームの二次対応 |
その他のテーマ
| ○クレーム二次対応研修 | ○ハードクレーム対応研修 |
|
・クレームの二次対応をいかに適切に行うか。 |
・通常のクレーム対応で対応しきれない場合は？ |
| ○電話でのクレーム対応研修 | ○ヒアリングスキルアップ研修 |
|
・電話の特性を理解しよう |
・「聴く」スキルを向上させるには？ |
受講者の声
・クレームというと全部同じというイメージがあったが、クレームの種類やクレーマーのタイプに応じた対応法があることが学べて とても参考になりました。【Ｇ株式会社 Ｋ．Ｙさん】
・クレーム対応はとても嫌でしたが、考え方次第で意外に気分が楽になることがわかりました。
これだけでも研修に参加してよかったです。【株式会社Ｆ Ａ．Ｎさん】・研修中に講師の方が説明してくれたクレーム対応のテクニックは、すぐにでも使えるテクニックだったので、
早速明日から使ってみたいです。【株式会社Ｄ Ｋ．Ｍさん】・これまでクレームを組織的にとらえる、という発想がなかったので、非常に勉強になった。【(財)Ｋ Ｙ．Ｍさん】
・「聴く」ということが、いかに重要か改めて考えさせられました。
また最近のハードクレームの事例などはとても参考になりました。【Ｓ株式会社 Ｍ．Ｋさん】
実施までの流れ
お申込み・お問い合わせ
御社のご希望や現状により、時間・内容等をアレンジするオーダーメイド型研修を提供しております。
ご要望がありましたらお気軽にご相談ください。
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